Russian English

Методология Сентео

Методология Сентео была разработана для того, чтобы помочь компаниям проектировать, строить, измерять и управлять взаимовыгодными отношениями с клиентами.

Вступление

Организациям свойственно следовать довольно стандартным эволюционным приоритетам в отношении того, как они взаимодействуют со своими клиентами, и каждый этап этой эволюции имеет довольно специфический набор характеристик. 

Компании часто утверждают, что их главная задача – это продать больше продукции или привлечь больше новых клиентов. Усилия по созданию предпосылок к тому, чтобы клиенты покупали, может вызвать эффект в ближайшем будущем, при этом большинство клиентов все еще очень чувствительны к цене при совершении покупок, а это может создать ситуацию, при которой разрыв между деньгами, полученными от вновь приобретенных клиентов, и стоимостью их привлечения будет существенным. И в этот момент клиенты начинают менять свои приоритеты, расширять свои ожидания и становятся более требовательными.

Как правило, на привлечение новых клиентов тратятся значительные суммы денег, но удержание эти клиентов не происходит оптимально, а это создает новый приоритет удержания клиентов, обычно, за счет повышения качества обслуживания. В то же время, большинство компаний сейчас начинают фокусироваться на оптимизации стоимости обслуживания этих клиентов за счет повышения эффективности работы. Подобные усилия будут  постепенно решать проблемы с качеством и эффективностью работы, которые могут заставить клиента уйти к конкуренту. Тем не менее, большинство клиентов по-прежнему остаются очень чувствительными к цене.

Как только организации достигают приемлемого уровня производительности в привлечении  клиентов, они часто расширяют свое внимание и начинают относиться к своим клиентам по-новому. Используя знания о клиенте и поддерживая постоянный контакт с клиентами с целью лучшего понимания их потребностей, желаний и мечтаний, организации теперь могут  работать в направлении реализации желаемых клиентами результатов во многих их жизненных ситуациях. В этом смысле, организация выходит за рамки предложения товаров или услуг, с тем чтобы лучше понять, как клиент будет использовать этот товар или услугу для достижения конкретного результата. Гарвардский профессор Теодор Левитт смело заявил: "Люди не хотят четвертьдюймового сверла, они хотят четвертьдюймовую дыру". Это почти идеально описывает идею того, что многие товары и услуги – это не желаемый результат, а лишь средство к его достижению.

Переходя на этот третий уровень приоритетов и начав фокусироваться на взаимоотношениях со своими клиентами, организации начинают осознавать, что чем лучше они понимают своих клиентов, чем лучше выстраивают с ними отношения, тем более вероятно, что эти клиенты консолидируют все свои отношения с этой организацией. Как, впрочем, и то, что если клиенты почувствуют, что данная  организация понимает и реагирует на их нужды, они станут менее чувствительными к конкурентным предложениям, цене и скорее всего, будут рекомендовать данную организацию другим людям в своем окружении.

Методология Сентео является основой, которая помогает компаниям проектировать, строить, измерять и управлять своим бизнесом  для получения большей прибыли и взаимовыгодных отношений со своими клиентами. В то время как клиенты могут находиться на разных этапах эволюционного развития, наша методология разработана таким образом, чтобы помочь компаниям понять и извлечь взаимную выгоду из отношений, которые они имеют со своими клиентами.